【トラブル】仕様についてのリスクを説明したら失注！？

リフォーム会社を経営するDさんは、顧客に誤解や勘違いをさせないよう、常に丁寧な説明を心がけている。しかし、あるとき、珪藻土塗りを顧客が希望したので、メリットとともにデメリットを伝えたところ、「やる気がなくなった」とリフォーム自体が中止になってしまったという。【住宅ライター：渡辺圭彦】

Dさんはリフォーム業界一筋のベテラン。約30年にわたってさまざまな顧客と付き合ってきた。「トラブルの大半はコミュニケーション不足によるもの。だから、顧客とはなるべくひんぱんに接点を持って、素材、工法などについて具体的に説明するようにしています」と語る。

デメリットの説明でどんどん不機嫌に

しかし、その方針が裏目に出てしまったことがある。その顧客は自然素材によるリフォームを希望していた。内装も、無垢材の床に珪藻土塗りの壁がいいのだという。

「そのお客様はもともとご実家が古い木造だったということで、無垢材の性質はよくご存じでした。経年変化による変色や反り、割れなどは経験済み。そこで私は珪藻土についてお話ししたのです」とDさん。

多孔質で呼吸する素材であること。豊かな風合いがあること。塗り厚によって、空気中の水分の吸収・放出の度合いが異なること―などなど。

最初のうちは「ふむふむ」とうなずいていた顧客だが、Dさんの説明がデメリットについて触れる段階に差しかかると、だんだん不機嫌になっていったのだという。

“盛った”説明が顧客の感情を刺激

この記事は新建ハウジング9月20日号8面（2025年9月20日発行）に掲載しています。

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