「新・CX論」の第4回目（「御社の競合は？」と聞かれたらあなたは何と答えますか）では「本当の競合は誰か」と題して、市場環境の変化が大きい時代だからこそ、市場でしのぎを削る競合企業との比較だけに執着するのではなく、営業活動を分担する人材一人一人の利益創造（＝顧客の期待を上回る）意識と行動、連携が競合優位を決める、という捉え方を持つことから始めるべきだと書いた。
今回は、自社の一連の営業活動の見直しにあたって「性能と品質の違い」を正しく理解することが「CX（顧客体験）」の向上に繋がるという考え方を整理する。
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