【解説】CX向上がクレーム防止、住宅事業の成功のカギ

新建ハウジングが発行する現場と経営のための実用書「月刊アークテクトビルダー」。11月号の特集テーマは「顧客対応力＆コミュ力」で、クレームの防止・対応策、そしてファン化・ロイヤルカスタマー化などについて事例をもとに解説してきました。クレーム防止／ロイヤルカスタマー化に影響するのが見込み客・施主の心理・感情の動きで、これを「CX」と呼び、あらゆる業界でその重要性が説かれ、CX向上の取り組みが加速しています。筆者もCXに着目、その向上とともに施主への「CX調査」を実施してPDCAを回すことで、クレームを防止しロイヤルカスタマー化することの重要性を訴えてきました。本稿では特集のまとめとして、CXをベースに顧客対応力＆コミュ力の大切さについて考えていきます。（解説：三浦祐成）

事業成功を左右

 
改めてCXとは「カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略語で、よく「顧客体験」と訳されますが、筆者は「CX＝見込み客・施主との間のあらゆるやりとりや体験がもたらす心理・感情の動き」だと理解しています。

やりとりや体験に違和感や不満を感じてネガティブな心理・感情が強くなれば離脱、失注、不満、クレームにつながりますし、ポジティブな心理・感情が強くなれば受注、満足、ファン化・ロイヤルカスタマー化、リピート・クチコミ・紹介につながります。

住宅は高額で、そのジャッジは人生を左右するため、消費者は見込み客段階からやりとりや体験にシビアになるのは当然で、契約後も不満を吐き出しがち、クレームやネットへの書き込みも強くなりがちです。

ハードなクレームやネットでの悪評はスタッフや職方の心を暗くし疲弊させますし、悪評の集客・受注への影響は一定期間続きます。CXの向上は住宅事業の成功を左右すると言っても過言ではありません。
 

顧客対応力・コミュ力が大事

 
見込み客・施主の心理・感情を大きく左右するのが顧客対応やコミュニケーションです。だからこそ本特集で解説してきた顧客対応力やコミュ力（コミュニケーション力）が大事になるのです。

引き渡し後のクレームの要因の大半は欠陥や施工ミスではなく、・・・・・

この記事の続きは、『新建ハウジング別冊・月刊アーキテクトビルダー11月号（2022年10月30日発行）／超コミュ力 無敵の顧客対応術』（P.91～）でご覧ください。