脱クレームの超基本！マッチング性を高めた「顧客選別術」

注文住宅における最も有効なクレーム対策は顧客選別によるマッチング性の向上。その上で顧客と対等な人間関係の構築ができれば万全だ。注文住宅のマーケティングでは馴染みの薄い、これらの手法について解説する。

◉注文住宅における顧客とのやり取りで最も避けるべきはクレームだ。クレームにはさまざまな種類があり、直接・間接の要因もさまざま。だが一見多様に見えるクレームも根本的な理由は案外単純だ

◉クレーム発生の最大要因は顧客のミスマッチ。注文住宅の場合、マッチング性の低い顧客との応対で無用のクレームを招いていることが多い。同様にクレームに至らないまでも顧客に振り回されることも多い
➡これはほかの分野には見られない注文住宅ならではの現象であり、生産性が上がらない理由でもある

◉ビジネスにおいて顧客のマッチングは基本中の基本。どの分野でも最重視される。商品の特徴が顧客の求める価格や性能、機能、デザインと一致していなければ接触機会が多く、強く売り込んでも選ばれない

◉顧客のマッチング性が低いと営業効率は著しく下がる。同様に顧客が求めるものを備えていない商品を売り込むと、購入後に需要を満たせないとクレームが発生する。クレームも営業効率を著しく下げる

◉ところが注文住宅の分野は顧客のマッチングを軽視。それは顧客が無知だからだ。注文住宅はオーダーメード。現物がないまま契約する。それにもかかわらず・・・・・

この記事の続きは、『新建ハウジング別冊・月刊アーキテクトビルダー11月号（2022年10月30日発行）／超コミュ力 無敵の顧客対応術』（P.30～）でご覧ください。