【第1回】住宅営業の「顧客目線」とは？

新建ハウジングが運営する工務店向けオンライスクールサイト「チカラボ」から、工務店の経営者や実務者に役立つ記事をお届けします。
今回は、内山義之さんの「顧客目線で受注増！住宅営業『ネクスト当たり前』」ルームからの記事です。

皆さん、初めまして！株式会社リアルターソリューションズの内山と申します。

今回、ご縁あって新建ハウジング・チカラボにて連載させて頂くことになりました。

どうぞ宜しくお願い致します。

まずは簡単に自己紹介させて頂きます！私は大学卒業後不動産仲介会社へ入社し、営業マンとして従事。その後、「不動産+新築+リフォーム」のワンストップサービスを展開する会社に転職し、営業マン→店長→管理を経て現職に。現在は、全国各地の不動産会社・工務店への支援や、住宅メーカー向けの営業研修の外部講師を担当し、「顧客が望むサービスを実践できる」営業マンや会社の教育に力を注いでいる。

……とまぁ、これだけ聞くとよくできた自己紹介！？ですね(笑）

成果の出ない営業マンだった

何を隠そう、今でこそ講師として全国各地で「営業とは！？」を説いて回るお仕事をしていますが、私自身スタートは「成果の出ない（売れない）営業マン」でした。自分でもコンサルタントというお仕事をさせて頂くなんて夢にも思ってなかったわけです。

しかしそんな私が住宅業界に入って、「売れない営業マンから売れる営業マンに変わるまで」という、ビジネス書ド直球のタイトルのようなストーリーを体現することになります。

それを踏まえ、「どんなことで売れなかったのか？！」「どんな変化があったのか？！」「何をして成果に繋がったのか？！」これを経験談としてお話させて頂こうと思います。営業マンはもちろん、どなたに読んでいただいても共感できるポイントや、成長のヒントが分かりやすくなっていると思います。後々触れますが、「営業の思考」を身に着けることはどのポジションの方にとっても必要なことで、「全員営業」と言える状態を作ることは理想の会社組織だと思います。

顧客目線の住宅営業とは？

第一回のテーマはずばり「本当の顧客目線」です。連載タイトルにもつながりますが、私がまず最初に知っておいてほしいことです。

営業研修や講演でも必ずお伝えすることがあります。それはお客様は家を買いに来た方ではなく、家を買おうかどうか検討中のお客様だということです。当たり前すぎますが、私の経験では、ほとんどの住宅営業マンがこれを忘れがちであると思います。いきなりですが今回のポイントはここです。

お客様が営業マンに不満を抱く理由として、提案されたプランがご希望に沿ってなかった、予算との乖離がありすぎた。など様々ですが、お客様にヒアリングすると、営業マンに購入を前提にサービスを提供されたからというお話をよく聞くことがあります。

確かに購入を検討してはいるが、最終的には自分自身で納得して決めたいのに、営業マンが建てる事、買う事を前提としたトークで接客されるとギャップが生まれますよね。それが不満につながるわけです。

お客様からすると住宅購入は一生で二度三度とない非常に大きな買い物です。しかもそんな大きな買い物を初めてするという方が皆さんの会社にもたくさん訪れると思います。

もう一度言います。皆さんのもとを訪れるお客様は「住宅購入を検討している方」です。自社のサービスやトークスクリプトを見渡してみてください。買って頂くためのサービスになっていませんか？？本当の顧客目線とは、家を買わないという選択肢もあるかもしれないということを営業マンや会社が理解していることです。その選択肢を消された瞬間に、皆さんのサービスは正しく伝わっていない可能性があります。

顧客目線に立ったとき、営業マンがすべきこと

本当の顧客目線に立ってみましょう。現状維持のまま「家を建てない（買わない）」という決断の先の生活は、不安や分からないことはほとんどないはずです。お客様はいま、その暮らしをされているわけですから。例えば現在賃貸アパートにお住まいの方であれば、来月も同様に家賃を支払うことで住み続けることは可能です。

逆に「家を建てる（買う）」場合には、たくさんの不安や分からないことが付き纏うのです。

我々の仕事はその不安や不明点を解消することがスタートだと思います。

提案営業じゃなく、寄り添い営業なんて言っていますが、お客様が本当に求めている営業はこれだと思います。お客様の選択肢がいくらでもある時代に、当然押し売りのような営業は存在できません。営業マンがこのような役割を果たせているのか、あるいはシフトチェンジが必要なのか、ちょっと考えてみてください。経営者の方なら自社の営業マンを思い浮かべてもらってもいいです。

次回以降もたくさんお伝えしますが、売り方ではなく、お客様が求めているサービスとは何か！？この観点で読み進めて頂けると幸いです。

お読み頂き、ありがとうございました！ではまた次回もよろしくお願い致します。

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