顧客体験強化の重点は「クリエイティビティ」　マーケティング責任者調査

　電通アイソバー（東京都中央区）はこのほど、１０００人のＣＭＯ（最高マーケティング責任者）を対象に「顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：ＣＸ）」に関する調査を実施し、その結果を発表した。８５％のＣＭＯが、企業の将来的な成長のためには、「ブランドを構築し情緒的なつながりを生み出すクリエイティビティとビッグアイデア」が重要としており、「何に投資し翌年のカスタマーエクスペリエンスの強化をする予定ですか？」という質問に対しては、４７％が「クリエイティビティ」に投資するつもりと回答した。ＣＭＯたちが、顧客体験とビジネス全般を変えるためにはクリエイティビティが不可欠だと考えていることがわかった。

　同調査では、クリエイティビティを利用してつながっているという特別感を顧客に体験してもらうことによって、ブランドを人々の生活の中に根付かせることができるとしている。また、ブランドにとって最高のカスタマーエクスペリエンスを実現するためにＣＭＯが重視すべき分野として、「クリエイティビティを原動力とする変革戦略の策定」・「エクスペリエンスの成功を支えるテクノロジーアーキテクチャの評価」・「Ｄ２Ｃ（消費者への直販）プラットフォーム戦略を通じたコマースへの投資」・「事業成果をもたらす投資を増やすイノベーションの評価」・「心に響くエクスペリエンスを生み出すクリエイティビティの活用」の５点を挙げている。

　調査は５月に実施。調査対象は、１０カ国（オーストラリア・中国・フランス・ドイツ・イタリア・日本・ロシア・スペイン・英国・米国）のＣＭＯまたは同等の立場にある人１０００人。