新築・リフォームの引き渡し後、OB施主との関係が疎遠になりがちな課題に対し、アフターメンテナンス部門の立ち上げを支援する研修プログラムを展開しているのが、おうちカンパニー（群馬県太田市）だ。実際の訪問業務では、住まいや暮らしへの理解と共感力に優れたOB顧客の女性をパートとして採用し、独自開発のツールを活用してほぼ単独で顧客対応を担う。職人不足や新築市場の縮小が進むなか、有能な外部人材を活用し、LTV（顧客生涯価値）向上による持続的な経営モデルの構築を図る。
北関東にあるリフォーム会社の研修風景。アフターメンテナンス部門新設に向け、5人が受講
代表の戸谷信彦さんは、多くの工務店がアフターサービスに十分取り組めていない現状を指摘する。その背景には、「利益につながりにくい」「担当者がいない」「業務が属人化している」「過去のクレーム対応がトラウマになっている」「訪問対応の基準が不明確」など、複数の課題があるという。
住宅設備もかつてとは異なり、現在は技術者でも現場対応が困難なケースも増えており、「技術力よりも、聞き取り力と信頼構築の力が重要」と指摘する。実際現場では、技術者による対応の遅れや説明不足、身なりに関する不満が寄せられることもあるという。
こうした課題に対し戸谷さんが考案したモデルは・・・
この記事は新建ハウジング7月20日号9面（2025年7月20日発行）に掲載しています。
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