【アフター】DXとAIで徹底　永久顧客化→LTV最大化

2026年に工務店が知っておくべき住宅DX&AIの基礎知識とトレンド、工務店の活用法を［架空］の対談スタイルで解説する。本文は筆者（三浦）と第7章の小説解説の主人公で工務店の若手経営者の安藤、安藤の先輩でDX＆AIコンサルタントの園田が、新建ハウジングの公開取材で対談しているていで構成している。

三浦　最後アフターにいきましょう。データの蓄積と活用、デジタルとリアルの組み合わせがキモだと思いますが。

園田　顧客情報を一元管理して顧客対応と顧客提案に活用し、顧客の成功を支援する、我々の業界ではアフターを「カスタマーサクセス」と呼んでます。新築・改修してもらった顧客（カスタマー）の人生の成功（サクセス）を、暮らし領域まで踏み込んでサポートする。これが真のアフターだと思います。

安藤　カスタマーサクセスという考え方には共感します。まだうちはそこまで至ってませんが。データ活用で言えば、オーナーにはメールとLINEで「冒険通信」というメルマガ的なものを隔月で送ってるくらい。1年、3年、5年の定期点検は代行会社にアウトソーシングしていて、その連絡も送ってますね。

三浦　トラブルの連絡があったら？

安藤　担当した設計と大工で行って直せるものはその場で直します。原因が当社にあれば無償で。設計と大工には1件1万円のアフター手当を払うことで動機づけをしてます。設計も連れていくのは、トラブルの原因が設計にあればそれを改善する、オーナーの暮らしぶりを聞いて設計に反映する、オーナーのエピソードをコンテンツ化するためです。

三浦　トラブルがなければ行かない？

安藤　「冒険通信」やHP、SNSには「取材先募集」という一文を載せていて、月1軒ペースで担当の設計と僕で取材に伺ってます。日々の暮らしのエピソードをお聞きし、撮影もさせて頂いて、改善やコンテンツ化などに活かしてますね。

園田　顧客の声（VOC）を拾ってPDCAを回しコンテンツ化つつ・・・

 続きは「住宅産業大予測2026」P.126〜でお読みいただけます。

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