マンション管理業界のNPSトップは三井不動産レジデンシャルサービス

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区）は3月12日、不動産管理会社（マンション）を対象に実施した、顧客ロイヤルティの指標となるNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査の結果を発表した。調査対象9社のうち、NPSのトップは三井不動産レジデンシャルサービス（-38.4ポイント）だった。最下位の企業との差は23.7ポイント、9社のNPS平均は-52.8ポイントだった。

NPSは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているという。

同調査において、17の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は、「不動産管理会社（マンション）へ支払う費用が適正」、次いで「策定する長期修繕計画が適正」、「誠実な対応・意欲」となり、費用の高さや提案力、対応力が課題であることが分かった。

また、17の要因別の満足度を分析したところ、満足度が上位の項目は管理人関連（清掃、応対の良さ、緊急時の対応等）だった。一方、下位の項目には、ギャップ項目にもなっている費用、長期修繕計画の策定、提案力といった不動産管理会社（マンション）関連の項目が並んだ。

同調査の対象企業は、住友不動産建物サービス、大京アステージ、大和ライフネクスト、東急コミュニティー、日本ハウズイング、野村不動産パートナーズ、長谷工コミュニティ、三井不動産レジデンシャルサービス、三菱地所コミュニティの9社。調査回答者は、インターネットリサーチモニターのうち対象不動産管理会社が管理するマンションを所有し、居住している回答者2029名。調査期間は2019年12月12日～17日。