武田純吾
皆さま、こんにちは。武田です。
「２０２０年までに工務店が必ずやるべき３つのこと」の２回目は「顧客感動を与えること」についてです。
現在、様々な会社がお客様に感動してもらうために努力をしていると思います。着工式・上棟式（手形式）・引き渡し式など、契約してから顧客満足度ＵＰを図っています。
しかし、イベントとしては記念に残りますが、テーマにあるように、心の琴線を揺らすまで行っているでしょうか？
簡単に言うと、涙を流す位の感動を与えているかです。感情が揺れ動く想い出は、深く記憶に刻まれます。いい意味でも悪い意味でもです。
どの会社でも行っていること（引き渡し式など）で、感動を与えることはとても重要です。
引き渡し式を例に出すと、そもそもは「紹介が欲しい。」という部分から発生していると思います。
式の内容もそうですが、「どうやって紹介を得るか」をゴールにして、その中で顧客満足を上げるという考え方がベストだと思います。
実例を挙げると、引き渡し用のＤＶＤを作っている会社さんは数多くあります。しかし、引き渡しのＤＶＤというのは引き渡し式で見た後に再度見ることはほとんどありません。まして、友人に見せるということは無いです。
理由は、恥ずかしい・自慢っぽくなるからです。こういう意見をしっかり拾っていくと、ＤＶＤを見ないということは、友達にさりげなく紹介できるものは何だろう？と考えると思います。私がオススメしているのは、本です。
本？と思う方もいらっしゃると思いますが、本はお施主様が友人などに見せやすく、本を見せて工務店を紹介した事例もあります。
しかし、本は本でも見せても恥ずかしくないようなクオリティの本です。コメントももちろん入れますし、スタッフの感謝の言葉など、建築中以外の部分も入れていきます。
そうすることで、お施主様だけのオリジナルの本になります。
来た友人などに本を絶対に見せる、ということはないので、その前に、もう１ステップ紹介への布石を入れていきます。
具体的には、玄関にずっと置いておいてもらえるものをプレゼントするということです。
理由は、来客が家の中で必ず通るのは玄関だからです。だから玄関に長く置いてもらえるものをプレゼントするのです。
オススメは造花です。造花は、手入れがほとんど必要なく「このお家が枯れませんように。」という想いも込めて送ることができるからです。
かわいければ、玄関に置いて頂けますし、そこにメッセージカードか、自社の名前が分かるものをつけておけば完璧です。
来客時、玄関を通った際に、気付いてくれます。可愛ければどこからもらったの？という話にもなります。
そこで、「ＯＯ工務店からもらったんだよ」と言ってもらえたらそれだけでも成功です。家も良く値段も適正価格であったら、
その後、自分で調べ興味があったら友人に聞く。という導線が成立します。
このように、心の琴線を揺らし、顧客感動を与えることを意識し、その延長線上で紹介を貰えるということを認識していけば
少しづつ、口コミや紹介に繋がっていきます。
是非、色々なイベントで感動を意識してみて下さい。
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