工務店ごとの価値観に寄り添うアフター支援サービス

株式会社アイジーコンサルティング 専務 網倉 博井上さん

企業理念として「for LONGずっとで価値ある未来を創る」を掲げるアイジーコンサルティングは、引き渡し後も住まいと暮らしの価値を高め続けていくために、地域の工務店に対してアフターマーケティングの実践を提唱する。新築市場が先細りしていくなか、工務店はアフター強化によってオーナーと接点を持ち続け、そこからリフォーム・リノベーションやリピート・紹介受注を生み出していくことが必須だ。すぐにアフターを強化したいが、人材の確保・配置を含めてすぐに体制を構築するのは難しい―。そんな工務店の課題に対するソリューションとして、定期点検などを丸ごと代行する「アフター管理サポートサービス」を提供する同社のメンテナンス事業を統括する井上元太専務に話を聞いた。

――貴社の企業理念や事業内容・サービスについて教えてください。

当社は、戸建て木造住宅の建築事業、不動産事業、シロアリ防除を含む住宅メンテナンス事業の大きく3つの事業から成り立ち、「建てる」（建築）⇒「関わり続ける」（メンテナンス）⇒「譲る」（不動産）とトータルで住環境の持続的な価値を創造しています。

その関わり続けるという部分に工務店様向けに提供している「アフター管理サポートサービス」があるわけですが、単なる定期点検の代行ではなく、住まいに関連する全てを事業領域とする企業として行っている点が強みだと思っています。

当社では「for LONG ずっとで価値ある未来を創る」を企業理念として掲げていますが、その理念を実現するために重要なアフターマーケティングという概念に基づいて、このアフター管理サポートサービスを展開しています。

「アフターマーケティング」でLTVを最大化

――「アフターマーケティング」について説明してもらえますか。

アフターマーケティングとは、住宅を引き渡した後も、住まいや暮らしの価値と顧客満足度を高め続けることを目的とし、そのために責任を持ってアフターを持続的に行う体制を構築しながら、かつLTV（生涯顧客価値）を最大化するように戦略的にアフターを行っていくという考え方です。

持続的なアフターを行っていくために、マーケティングの視点は不可欠です。善意による無償のサポートは続きませんし、長い目で見るとそれは住まい手にとっても不利益となります。

工務店経営にとってコスト部門と見られがちなアフターですが、きちんと収益事業として成立させることが大切です。

例えば自動車業界を見てみると、車検に象徴されるようにアフターの制度が確立していて、同時に購入した（乗り始めた）後にも、さまざまな付加価値（商品・サービス）が提供されています。

住宅業界も、もっと定期点検を仕組みとして定着していくべきですし、我々のシロアリ防除もそのひとつですが、点検をベースに外壁塗装や設備交換、リフォームなど、いろいろな付加価値を提供していくべきだと思います。

結果的にそれは、住まい手にとっては住まいと暮らしの価値や満足度が高まり続けることになり、工務店にとってはLTVを最大化することになります。

――アフターマーケティングの一環として貴社が地域の工務店向けに提供している「アフター管理サポートサービス」について教えてください。

アフター管理サポートサービスは、引き渡し後の定期点検代行サービスで、オーナー様からアポイントを取るところから点検報告までワンストップで引き受けます。

顧客情報入力、点検案内の郵送、アポイント管理・訪問、報告書作成と報告まできめ細かに対応します。

点検については、点検スキルと接客スキルを兼ね備えた「住宅メンテナンス診断士」の有資格者が室内、屋外、床下までの点検を行います。

限られたリソースで選択と集中
小さな工務店からも高い評価

――工務店が導入するメリットについて説明をお願いします。

住宅業界に限らず、あらゆる産業で人手不足が深刻化するいま、工務店様は人材を確保することが、以前にもまして難しくなっています。

その一方で、新築市場が先細りしていくなかで、リフォーム・リノベーションも含むLTVの最大化を見据えながら、アフターの分野に人材を割いて強化していくことは避けて通れません。

アフター専属の人材の確保が難しいなかでも、避けて通れないアフターを強化していくために、我々のアフター管理サポートサービスが有効です。

それによりサービスを導入した工務店様は、リソースが限られたなかでも、業務の選択と集中が可能になります。

新築をはじめ本来の建築業務に集中しながら、オーナー様の満足度を高めることができ、クレームの予防やリピート受注にもつながります。

現在、サービスをご利用いただいている工務店様もそうした理由で導入した企業様が多いため、特にアフター専属の人材を配置することがなかなか難しい20棟未満の工務店様を中心に高い評価をいただいています。

もちろん、きちんと仕組み化・標準化してアフターを内製化できればそれがベストだとは思いますが、工務店様のお話を聞くと、専任を置いたものの業務が俗人化してしまい、加えて実は回り切れていなかったというパターンも多いようです。

顧客管理を仕組み化したうえで、全てのオーナー様に対して一定品質の定期点検をもれなく行うことができるのが、当社のサービスの大きなメリットです。

「経年進化」の世界観を広げたい
オーナーや工務店と共に

――貴社のサービスの特徴について教えてください。

当社では、単に工務店様のアウトソーシングの受け皿となる定期点検サービスを提供しているのではなく、建築、不動産部門も含めた企業理念の浸透や人材の教育や育成に力を注いでおり、そうした理念、人材によって工務店様のアフター管理サポートを行っている点が最大の特徴だと思っています。

我々は「経年進化」というキーワードを掲げ、住まいも暮らしもハード（性能や資産価値）・ソフト（愛着・家族の思い出・ライフスタイル）を問わずにアップデートし続けていくという考え方を社内外に発信しながら、それをひとつの“世界観”として世の中に広げていきたいと考えています。

これを、自社だけではなく住宅のオーナー様や工務店様など、いろいろな人や企業とも連携しながら取り組んでいくつもりです。

この経年進化の考え方は、もちろんアフターマーケティングの概念や具体的なサービスとして提供しているシロアリ防除や定期点検の代行とも密接に結びついています。

――どのような人材が定期点検を行うのでしょうか。

こうした理念が通底しているサービスだからこそ、工務店様ごとに大切にしているオーナー様に対する住まいや暮らしの価値観に寄り添ったアフター管理サポートを提供することができると考えており、それぞれの工務店様の考え方に沿ったやり方を構築していくことを大切にしています。

また、当社では定期点検を受け持つ人材の点検自体の技術的なスキルだけでなく、ビジネスマナーや服装などはもちろんのこと工務店様のパートナーとしてそのオーナー様に丁寧に対応する接客スキルにも自信を持っています。

これも理念が浸透し、人材教育・育成に力を注いでいる企業の社員だからこそです。

最近は、そうしたことを当社のサービスの導入を検討する工務店様に見てもらうため、まずは社長様のお宅を当社の点検員が訪れて点検している様子を間近で見てもらう“お試し点検”なども行っています。

TEL.03-3400-7517　担当：井上元太 E-mail.[email protected]

（sponsored by　アイジーコンサルティング）