ノーリツ、電話での修理受け付けにＡＩ活用　１０％自動化見込む

　ノーリツ（神戸市）は、コンタクトセンターでの修理受け付け業務に伊藤忠テクノソリューションズ（東京都千代田区）が提供する、ＡＩを使用した自動音声対応ソリューション「ＣＴＣ－ＡＩＣＯＮ」を導入した。９月から同システムによる運用を開始する。

　今回のシステムは、修理受け付けの業務をＡＩで自動化するもので、音声認識で「声」をテキスト化し、自然言語分類を使用して文脈や意味を解釈して、故障の原因や対処策を特定する。会話形式のヒアリングで、訪問修理が必要と判断すれば、対象の製品名や訪問先住所、電話番号などの登録までを自動で行う。また、詳細なヒアリングが必要な場合など、内容や状況にあわせて、自動応答とオペレーターによる対応を適切に配分することで、応対の迅速化と品質の向上につなげる。システム運用により、修理受け付けの約１０％（年間６万件程度）の自動化を見込んでいる。

ノーリツの修理受付業務の自動化イメージ